Уровень сервиса в ресторанах и кафе в городах Казахстана сравним с уровнем обслуживания в ЦОНах
АСТАНА. 4 сентября. КАЗИНФОРМ - Качество обслуживания в Казахстане весьма страдает - такой вывод сделали казахстанские социологи по итогам опроса, проведенного в крупных городах страны.
И если сервис в супермаркетах и бутиках оставляет желать лучшего, то обслуживание на рынках и СТО заставляет хотеть хорошего, сообщает Институт политических решений (ИПР).
Взяв за критерий качество оказываемых услуг, ИПР составил рейтинг предприятий, с которыми население периодически или регулярно имеет дело. Итог - ни одно из них высшей оценки не заслуживает. Формально лучшими казахстанцы признают большие продуктовые супермаркеты - у них 8,2 балла и первое место в рейтинге, однако даже здесь заметен люфт, разделяющий от максимальных десяти баллов.
Продавцы брендовых бутиков или недостаточно улыбчивы, или чересчур навязчивы - потребители оценивают их работу в 7,9 балла. Персонал аэропортов уступает в качестве обслуживания работникам бутиков, поэтому 7,6 балла и довольно почетное третье место.
Уровень сервиса в ресторанах и кафе сравним, по мнению опрошенных, с уровнем обслуживания в центрах обслуживания населения. Расторопность официантов и отзывчивость сотрудников ЦОНов горожане оценивают почти одинаково - 5,9 и 5,7 балла соответственно. Недалеко ушли салоны красоты и парикмахерские - 5,4 балла.
Работу железнодорожных вокзалов население оценивает в 4,1 балла, тем самым закрепляя их ровно посередине рейтинга. Впрочем, такой же, по мнению горожан, уровень обслуживания в интернет-магазинах.
Сервис в магазинах «у дома» вытягивает на 3,9 балла, немногим меньше (3,6) у тех, кто оказывает всяко-разные строительные услуги. Предприятия быта (прачечные, ателье, мастерские) оцениваются казахстанцами в 3,5 балла. Хуже только опрятные работники множества СТО и добродушные рыночные/базарные торговцы. У тех и у других по 3,3 балла.
Еще один аспект, затронутый социологами ИПР, - частота обращений получателя услуги к той или иной сфере. Чем выше балл (по той же 10-балльной шкале), тем потребителю/клиенту было сложнее оценить сервис.
Наиболее часто жители крупных городов контактируют с продавцами магазинов «у дома» (2,9), торговцами на рынках (3,1), сотрудниками вокзалов (3,6), представителями ЦОНов и работниками супермаркетов (по 3,7). Немногим реже казахстанцы бывают в ресторанах и кафе (3,8).
С большей периодичностью горожане ходят в салоны красоты и парикмахерские (4), а также обращаются в прачечные, ателье и прочие предприятия быта (5,3).
Частота посещения брендовых бутиков и получения строительных услуг почти одинакова - 6,2 и 6,3 балла соответственно. Еще реже горожане летают самолетами и ремонтируют (равно как и имеют) автомобили (аэропорты и СТО - по 7,6).
Своеобразным лидером по редкости обращения к услуге стали интернет-магазины - сложность в оценке их сервиса соответствует 8,9 балла из десяти возможных.
Изучение общественного мнения проводилось с 9 по 13 августа 2012 года в 16 городах (14-ти областных центрах, Астане и Алматы). Количество респондентов - 2308 чел. Выборка: многоступенчатая территориальная случайная с группировкой городов в географические регионы. Маршрутный метод с 5-кратным шагом отбора. Face-to-Face, по месту жительства респондентов. Статистическая погрешность ±1%.
