Более миллиона обращений поступило в iKOMEK от жителей столицы с начала года
НУР-СУЛТАН. КАЗИНФОРМ - На сегодня единый контакт-центр iKOMEK109 объединяет все контакт-центры коммунальных предприятий и является единой точкой контакта с жителями. За время его существования сотрудниками центра принято около 6 миллионов обращений от граждан, передает МИА «Казинформ» со ссылкой на официальный сайт акимата столицы.
Сервисом iKOMEK пользуются более 600 тысяч жителей столицы ежегодно. За время существования Центра принято около 6 миллионов обращений, в том числе:
за 2017 год – 200 тыс. обращений;
за 2018 год – 1 037 тыс. обращений;
за 2019 год – 1 670 тыс. обращений;
за 2020 год - 2 197 тыс. обращений.
За пять месяцев текущего года в Центр поступило свыше 1 миллиона обращений.
Три наиболее часто задаваемых вопросов от горожан касаются здравоохранения(как прикрепиться к поликлинике, как вызвать врача на дом и др.), общественного транспорта(режим работы, вопросы по маршрутам и способам оплаты), коронавируса (где пройти вакцинацию, о симптоматике, графики работ).
Отметим, что 86,3% обращений решаются «с первого звонка».
«iKOMEK стал ярким примером внедрения лучших международных практик, а именно опыта США, в реальность государственного управления. Мы создали уникальный в СНГ проект для взаимодействия с гражданами и вовлечения жителей в развитие города. К слову, США шли к существующей модели (3-1-1 и 9-1-1) 28 лет, мы внедрили этот опыт за 6 месяцев. Международные эксперты высоко оценили работу Центра iKOMEK присуждая «Хрустальную гарнитуру» нашей команде три года подряд. Но самое главное — заслужили положительные отзывы и благодарность от жителей» - отметила руководитель городского центра iKOMEK Жаннат Дубирова.
Прирост обращений в iKOMEK109 говорит об увеличении вовлеченности жителей в развитие столицы. Для обращения достаточно сфотографировать, изложить суть вопроса с указанием адреса. По результатам обработки обращений с заявителями в каждом случае осуществляется обратная связь и предоставляется ответ в различных формах (ответный звонок, фото, видеоотчет на личную страницу в соц. сетях и т.д.).
Вместе с тем, международные эксперты в области контакт-центров 3-ий год подряд признают Городской центр iKOMEK109 лучшим из лучших в СНГ. В 2019 году Центр «iKOMEK» взял «Оскар» в индустрии контакт-центров в номинации «Лучший проект создания/объединения контакт-центра». В 2020 году - в номинации «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов». В этом году iKOMEK получил статуэтку в номинации «Лучшая программа цифровой модернизации и трансформации».
Напомним, что обратиться в Единый контакт-центр iKOMEK109 можно посредством короткого номера 109 (бесплатно для городских и мобильных телефонов), а также через альтернативные средства:
- официальный сайт акимата astana.gov.kz;
- мобильное приложение iKOMEK109 (PlayMarket/AppStore);
- чат-бот Telegram (t.me/nursultanikomek109_bot);
- мобильное приложение Smart Astana (PlayMarket/AppStore);
- электронная почта 109@ikomekastana.kz.
