Большинство розничных торговых сетей Алматы и Астаны не прилагают особых усилий, чтобы сохранить своих клиентов
АЛМАТЫ. 29 июля. КАЗИНФОРМ - По итогам исследования оценки потребительского опыта, полученного в ходе приобретения товара/услуги в розничных торговых сетях Алматы и Астаны, 52% покупателей считают, что компании не прилагают особых усилий, чтобы сохранить своих клиентов.
Исследование провела группа Consulting Group Motivation методом «Тайный покупатель», сообщает пресс-служба компании.
В период с января по июль т.г. было проведено 1 427 проверки в обеих столицах страны. Сбор информации вели специально подготовленные люди по анкете, включающей критерии оценки «Обслуживание покупателей в торговом зале», «Внешний вид и поведение сотрудников в торговом зале», «Обслуживание покупателей на кассе», «Состояние торгового зала».
Самые низкие баллы по первому критерию - лишь 22,3% считают, что были соблюдены все заявленные стандарты. Отмечены равнодушие, отсутствие инициативы и незаинтересованность со стороны торгового персонала в клиенте. Требования к обслуживанию выполняются формально, т.е. не нагрубят, но и теплого приема ждать не стоит. Сотрудники торговых сетей не рассматривают доброжелательность, позитивный настрой к клиентам, умение четко выразить гостеприимство и заинтересованность в манерах и речи как профессиональное качество, которое не должно зависеть от погоды, настроения, состояния здоровья, личной ситуации и других факторов.
В 70% проверок зафиксировано полное незнание у персонала ассортимента в своем магазине, отсутствие навыков презентации. Консультанты затруднялись отвечать на вопросы об особенностях того или иного товара или услуги, не умели работать с возражениями. В 2% случаев фиксировалось недобросовестное обслуживание на кассе, клиентам не выдавались фискальные чеки, пытались обсчитать, включив в чек дополнительные товары, не выдать полностью сдачу. При этом в части возврата товара при контрольных закупках проблем не возникало. Процедура возврата соблюдалась во всех проверенных сетях без нареканий.
Что же касается поведения персонала в зале, то 25% проверяющих выявили случаи, когда персонал собирался группами и вел посторонние беседы, более 10 минут не обращал внимания на клиента.
Потребительский рынок в Казахстане достаточно мал, а уровень запросов постоянно растет, удержаться на потоке не получится. Потребители тянутся к компаниям, которые заботятся о качестве обслуживания, чтобы приобрести и сохранить своих клиентов, обеспечивая им максимальный уровень сервиса. Для победы в конкурентной борьбе мало обслуживать клиентов, получая от них реакцию «нормально», которая в большинстве случаев означает, что они готовы уйти к конкурентам.
